À l’approche des fêtes de fin d’année et de leur potentiel commercial vertigineux, la course est lancée pour les marques qui souhaitent tirer leur épingle du jeu. Mais dans le brouhaha des nouveautés, des rabais et des avantages en tous genres, elles ne peuvent plus se contenter de miser sur un produit en espérant qu’il saura séduire les clients à lui-seul. A l’image de leurs homologues du luxe, qui le font depuis longtemps, les fabricants de produits de grande consommation doivent aujourd’hui mettre leurs clients au centre de l’expérience d’achat en adoptant une approche personnalisée et mobile.Il serait faux de dire que rien n’a été fait dans ce domaine. Régnant en maître quasi-incontesté des produits de grande consommation, Amazon ne cesse d’innover en proposant de nouvelles façons d’acheter, à l’image de l’Amazon Dash Button lancé en France il y a quelques jours. Mais il s’agit là d’une démarche unique qui est loin de refléter la réalité du marché.
Bien sûr, toutes les marques n’ont pas la même force de frappe qu’un géant comme Amazon. Mais la réalité de l’argument économique ne doit pas en masquer une autre: un consommateur «numérique» utilise en moyenne plus de trois périphériques connectés. Et il attend – exige même – que ses marques préférées en fassent autant. Mais les acteurs du marché des produits de grande consommation en sont-ils capables?
Mobilité pour les fabricants de produits de grande conso
Ces entreprises peuvent s’appuyer sur des applications mobiles pour améliorer l’expérience vécue par les clients dans les magasins et ce, en partenariat avec les commerçants. Elles peuvent jouer la carte de la géolocalisation, proposer des cartes de fidélité ou offrir des coupons de remise disponibles sur les plateformes mobiles, et ainsi améliorer l’expérience utilisateur de leurs clients tout en accédant à des informations clés. Une fois qu’elles disposent de ces données personnelles, les enseignes possèdent de meilleurs atouts pour adapter l’interaction avec leurs clients, atteindre un plus haut niveau de fidélisation et augmenter la «valeur vie client».
Mobilité pour les enseignes de grande distribution
Les enseignes de la grande distribution peuvent également bénéficier de nombreux avantages en déployant des applications mobiles. Certaines permettent aux clients de passer des commandes à partir de terminaux mobiles, en optimisant le processus de recherche dans le catalogue, en adaptant l’interface visuelle aux différentes tailles d’écrans, en facilitant le «passage en caisse» avec des formulaires de paiement mobiles, et en formulant des suggestions basées sur l’historique de recherche ou des données socio-économiques. Les SMS ou notifications «push» ont également un rôle central à jouer dans la relation entre marques et clients. Avec son milliard d’utilisateurs mensuels dans le monde, Whats App nous rappelle en effet que les outils de messageries privées restent un canal de communication plébiscité par les consommateurs. Qu’il s’agisse de réactiver des clients existants ou de cibler de nouveaux clients grâce à des pushs géolocalisés, par exemple, ces campagnes peuvent offrir de très bons résultats.
Développer l’attitude numérique
Aujourd’hui, la majorité des entreprises reconnaissent l’importance de la transformation digitale, mais nombreuses tardent à mettre en place des initiatives informatiques de transformation digitale. Elles font en effet face à plusieurs obstacles: leadership, incitations organisationnelles, prise de risque, culture et connaissance du marché, etc. Pour les entreprises du secteur de biens de grande consommation, présentes dans un marché très concurrentiel, la transformation digitale est un élément critique dont dépendra leur succès. Elle peut en effet leur permettre de s’améliorer sur des paramètres de succès commercial tels que l’engagement clients, la négociation au sein de la chaîne d’approvisionnement, les ventes, et les recettes. Il est grand temps de développer son attitude numérique et d’explorer les possibilités de franchir une nouvelle étape.